Szanowni Państwo,
W związku ze zbliżającym się wejściem w życie Rozporządzenie Ministra Cyfryzacji z dnia 29 września 2025 r. w sprawie reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku (Dz.U. 2025, poz. 1371) konieczne jest zmodyfikowanie warunków umownych dotyczących usług, z których Państwo korzystają. Nowe warunki dotyczące reklamacji będziemy stosować od 14 marca 2026 r.
Jakie dokumenty zmieniamy:
Zmieniamy § 12 Regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych.
Jakie zmiany wprowadzamy:
Postanowieniom § 12 Regulaminu nadajemy następujące brzmienie:
§12. REKLAMACJE
1. Abonent może składać reklamacje z tytułu:
a) niedotrzymania z winy Operatora terminu rozpoczęcia Usług, lub
b) niewykonania lub nienależytego wykonania Usług, lub
c) nieprawidłowego obliczenia należności za Usługi,
d) nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu Usługi fakultatywnego obciążenia rachunku.
2. Reklamację wnosi się:
a. w formie pisemnej (składając osobiście w BOA lub wysyłając przesyłką pocztową lub kurierską),
b. ustnie do protokołu,
c. telefonicznie
d. za pośrednictwem poczty elektronicznej na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript..
3. Operator zobowiązany jest do potwierdzenia złożenia reklamacji:
a) w przypadku złożenia reklamacji ustnie do protokołu – niezwłocznie, poprzez wydanie kopii protokołu na trwałym nośniku;
b) w przypadku złożenia reklamacji pisemnie w BOA – niezwłocznie;
c) w przypadku złożenia reklamacji pisemnie przesyłką pocztową lub kurierską – w terminie 14 dni od dnia jej doręczenia;
d) w przypadku złożenia reklamacji telefonicznie, na adres poczty elektronicznej lub za pomocą innego środka komunikacji elektronicznej – w terminie 14 dni od dnia złożenia.
Potwierdzenie złożenia reklamacji wskazuje dzień złożenia reklamacji wraz z podaniem nazwy, adresu oraz numeru telefonu Operatora i jest przekazywane na trwałym nośniku.
4. Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usług, lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia Usług lub Usługi fakultatywnego obciążenia rachunku.
5. Osoba dokonująca zgłoszenia reklamacji powinna w niej zawrzeć:
a) imię i nazwisko albo nazwę oraz adres zamieszkania albo siedziby Abonenta;
b) określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu;
c) przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację;
d) przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez Operatora lub adres miejsca zakończenia Sieci;
e) datę zawarcia Umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usług - w przypadku reklamacji, dotyczącej terminu rozpoczęcia świadczenia Usług
f) wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności - w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty;
g) sposób, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację;
h) numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności
i) podpis reklamującego - w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
6. W przypadku gdy reklamacja nie zawiera elementu lub elementów wskazanych w ust. 5, które są konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, Operator niezwłocznie przekazuje wezwanie do uzupełnienia braków w terminie 7 dni od otrzymania wezwania, wskazując elementy wymagające uzupełnienia oraz pouczając, że nieuzupełnienie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu reklamację pozostawia się bez rozpoznania. Reklamacja uzupełniona w terminie wywołuje skutki od dnia jej złożenia.
7. Operator w terminie 30 dni od złożenia reklamacji udziela odpowiedzi na reklamację. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:
a) nazwę i dane kontaktowe Operatora w tym numer telefonu i adres mailowy;
b) datę złożenia reklamacji;
c) rozstrzygnięcie o uwzględnieniu albo nieuwzględnieniu reklamacji;
d) w przypadku przyznania odszkodowania - określenie wysokości kwoty odszkodowania i terminu jej wypłaty, który nie może być dłuższy niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji, lub informacji, że kwota ta zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności;
e) pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a dodatkowo, w przypadku gdy reklamującym jest konsument w rozumieniu art. 221 Kodeksu cywilnego, o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu, w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przed Prezesem UKE;
W przypadku nieuwzględnienia reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna zawierać także uzasadnienie faktyczne i prawne.
8. Wezwanie do uzupełnienia braków reklamacji oraz odpowiedź na reklamację udzielana jest Abonentowi:
a) w sposób wskazany w reklamacji.
b) jeśli Abonent nie określił w reklamacji sposobu, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację – w sposób określony w Umowie lub w sposób określony przez Abonenta w czasie obowiązywania Umowy, lub w sposób, w jaki została złożona reklamacja.
Jeśli odpowiedź na reklamację udzielana jest na piśmie w postaci papierowej, jest przekazywana Abonentowi przesyłką pocztową, kurierską, lub w inny sposób.
9. Jeżeli Operator nie rozpatrzył reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia uważa się, że uznał żądanie określone w reklamacji za uzasadnione. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przez upływem tego terminu odpowiedzi zawierającej informacje o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji wraz z uzasadnieniem.
10. W przypadku, kiedy przedmiotem reklamacji jest niewykonanie lub nienależyte wykonanie Usługi lub nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczonej Usługi, wraz z wniesieniem reklamacji obowiązek zapłaty kwestionowanej kwoty zostaje zawieszony do czasu rozpatrzenia reklamacji. Złożenie reklamacji nie zwalnia z obowiązku uiszczania Opłat za korzystanie z Usług za okres nieobjęty reklamacją.
13. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji, kwestionowana przez Abonenta należność powinna być zapłacona w terminie 14 dni od daty doręczenia Abonentowi odpowiedzi na reklamację.
14. Po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego Abonent ma prawo skierować sprawę na drogę postępowania przed sądem powszechnym lub w przypadku, gdy reklamujący jest osobą fizyczną, która zawarła Umowę w celu niezwiązanym bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową, ma ona prawo dochodzenia roszczeń w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzonego przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
15. [inicjowanie procedury pozasądowego rozwiązania sporu] Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzi Prezes UKE, na wniosek Abonenta będącego konsumentem, złożony w postaci papierowej lub elektronicznej, lub z urzędu – gdy wymaga tego interes konsumenta. Wniosek o wszczęcie postępowania zawiera co najmniej oznaczenie stron, dokładnie określone żądanie, wniosek o przedstawienie przez Prezesa UKE stronom propozycji rozwiązania sporu, oraz podpis wnioskodawcy. Do wniosku dołącza się uzasadnienie żądania oraz kopie posiadanych dokumentów potwierdzających informacje przedstawione we wniosku.
Jakie uprawnienia przysługują Państwu w związku ze zmianami:
Jeśli nie akceptują Państwo zmian mogą Państwo wypowiedzieć Umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Oświadczenie powinni Państwo złożyć do 13 marca 2026 r. Wówczas z tym dniem zakończymy świadczenie usług na Państwa rzecz.
Ponieważ zmiana warunków świadczenia usług wynika ze zmiany przepisów prawa i jest od nas całkowicie niezależna, to jeśli skorzystają Państwo z prawa do wypowiedzenia Umowy, a Państwa Umowa została zawarta na czas określony, będą musieli Państwo zapłacić odszkodowanie w wysokości sumy opłat abonamentowych za Usługi do końca okresu, na jaki została zawarta Umowa (w przypadku umów zawartych 10 listopada 2024 r. i po tej dacie) lub zwrócić nam sumę przyznanych Państwu ulg w opłatach, pomniejszoną za okres od dnia zawarcia do dnia wypowiedzenia umowy (dla umów zawartych przed 10 listopada 2024 r.).
Zmiana sposobu doręczania faktur dla podmiotów prowadzących działalność gospodarczą:
W związku z nowelizacją ustawy o podatku od towarów i usług (Dz. U. 2025 poz. 896) i wprowadzeniem KSeF informujemy Państwa, że od 1 kwietnia 2026 r. faktury dla tych z Państwa, którzy zawarli z nami umowy w ramach prowadzonej przez siebie działalności gospodarczej oraz osób prawnych będą wystawiane za pośrednictwem Krajowego Systemu e-Faktur, skąd powinni je Państwo samodzielnie pobierać.
W razie pytań zapraszamy do kontaktu.
Z poważaniem,
Zarząd TVK Hajnówka Sp.j.